Tecnologia para call centers e contact centers

Conceitos e técnicas para aprimorar operações de contact centers, otimização de recursos, aumento de produtividade e níveis de serviço, redução de custos e ferramentas de gestão

Campanhas motivacionais no call center


Campanhas Motivacionais

Um gestor de contact center tem, como um de seus principais desafios, administrar seu capital humano de forma a garantir a entrega dos resultados esperados.

Para manter baixos os níveis de absenteísmo e de turnover, além de garantir o alcance das metas de produtividade da operação nos índices traçados pelo planejamento, a gerência lança mão de algumas estratégias. 

Uma das ações para garantia de resultados mais utilizada nos call centers são as campanhas motivacionais, com a prática de premiação dos operadores ou das equipes de maior destaque. O objetivo dessas campanhas pode ser o de acelerar o atingimento das metas, combater índices de perda de produtividade (como absenteísmo), promover o aumento da qualidade do contato com o cliente ou, simplesmente, a manutenção dos resultados já alcançados.

Para que as campanhas motivacionais tenham sucesso, a equipe de RH precisa ter bem claro o conceito de motivação. Não se trata apenas de um estímulo para o funcionário trabalhar mais. É uma ação de engajamento e incentivo para que o colaborador crie laços com a organização, sentindo-se parte importante para o desenvolvimento da empresa.

Com estas ideias em mente, pode-se começar a planejar as campanhas motivacionais, cujo foco poderá ser:

  • Integração: para criar um “espírito de equipe”, o RH pode organizar dinâmicas de grupo e ações coletivas, como campeonatos esportivos e encontros de integração. São formas interessantes de melhorar o clima organizacional e gerar mais cooperação entre os colaboradores.
  • Incentivo: algumas ações podem fazer com que os colaboradores sintam-se cativados a participar do call center. No lugar de apenas punir quem pratica o absenteísmo, por exemplo, é possível incentivar quem comparece mais ao trabalho. Isso também pode ser feito com agentes que alcançam bons resultados nos indicadores de referência da central.
  • Premiação: o reconhecimento coletivo é uma ótima forma de criar laços com a organização. A política de “Funcionário do mês”, por exemplo, pode ser expandida e melhorada. Que tal premiar as equipes com melhores resultados? E os gestores mais elogiados pelos agentes? Pensar a premiação como incentivo individual é importante, mas usá-la de forma mais abrangente pode gerar resultados interessantes.
  • Atividades em datas especiais: quando a empresa lembra do funcionário, reforça o sentimentos de pertencimento. Isso pode ser feito com gestos simples como um cartão para cumprimentar um ano de empresa, ou com ações coletivas, como uma comemoração para os aniversariantes do mês. Neste caso é fundamental o trabalho periódico da equipe de gestão de pessoas para detectar aquilo que os operadores consideram mais importantes, e usá-las a favor de toda a operação.

Antes de iniciar uma campanha motivacional, identifique qual será o objetivo a ser trabalhado, estabeleça regras de participação e premiação claras, verifique qual tipo de premiação será mais bem aceita pelo público, desafie sua equipe e, principalmente, sempre cumpra o que foi acordado.

Neste post, citamos algumas ações que podem melhorar a integração e o clima organizacional. E no seu call center, você costuma fazer atividades desse tipo? Deixe seu relato.

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Categorias: Gestão para Call Center

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  • Solange

    Parabéns, gostei muito dessa matéria, vou utilizar.

    • Teclan

      Olá Solange!
      Obrigado pelo seu comentário. Volte sempre ao nosso blog.
      Abraços!

  • Fabio

    Muito interessante essa matéria, inclusive no momento estou buscando informações sobre ações motivacionais.
    Vou utlizar o material para criar uma ação na empresa em que trabalho.
    Parabéns.

  • Daniel Assunçao

    Sou operador de telemarketing, e busco crescer na minha empresa, trazendo novas ideias para meu supervisor, somando na nossa equipe. Parabens! Otimo material

    #DanielAssunçao

    • Teclan

      Olá, Daniel

      Obrigada por seus comentários! Continue acompanhando nosso Blog. Estamos sempre publicando novos materiais!

      Abraços!

  • Caroline

    Olá,

    Sou supervisora de Call Center, e estou buscando novas práticas, para que minhas campanhas motivacionais sejam eficientes, e gostaria de parabenizar o blog, pois o post nos da a base para montar uma campanha bem sucedida, com resultado positivo.

    • Teclan

      Olá, Caroline

      Legal você ter gostado! Temos alguns posts abordando também a estratégia de gamificação no call center, que talvez possam lhe ajudar nas suas campanhas motivacionais.

      Abraços!

  • Junior

    Olá sou técnico em Segurança do Trabalho, atualmente trabalho em uma empresa de Call Center e gostaria de saber nas empresas aqui parceiras o que o seu técnico faz que possa motivar ou até mesmo gerar um crescimento a baixa do absenteísmo na empresa. conto com vocês!

    • Teclan

      Olá, Junior

      Altas taxas de absenteísmo estão relacionadas à falta de motivação dos agentes. Em geral, os principais causadores são: salário baixo, falta de reconhecimento e relacionamento ruim no ambiente de trabalho.

      Em nossa vivência, percebemos que algumas práticas colaboram com a diminuição da taxa de absenteísmo. Além do que abordamos nesse post, podemos citar:

      - gestão atuante: envolvimento do supervisor na identificação dos motivos das ausências e seu real interesse em buscar uma solução em conjunto com o colaborador;

      - adoção de política de premiação por idéias que contribuem para a melhoria da operação;

      - investimento na capacitação dos colaboradores: treinamentos e auxílio à educação;

      - plano de cargos e salários atraente.

      Abraços e boa sorte!

  • Meire Ferreira

    Sou Supervisora de Atendimento de Chat nas Casas Bahia.com fiz um desafio com minha equipe de Produtividade ,sentei para atender,e quem me superasse ganharia um vale compra ,eles enlouqueceram,o resultado foi muito satisfatório dobramos o resultado em 1 hora ,houve o envolvimento de toda a equipe foi muito bom.Fica aí a dica Meire

    • Teclan

      Olá, Meire

      Excelente iniciativa! Obrigada por compartilhar conosco. Certamente uma boa opção para ser adotada em outras centrais!

      Abraços!

  • Abraao

    Prezados,
    Sou Supervisor de Vendas para uma empresa de Multisserviços, mesmo elaborando algumas campanhas diárias com premiação em dinheiro não estou tendo um resultado satisfatório. Vocem podem nos dar uma dica bacana além de varias aqui compartilhadas aqui para melhorar a qualidade das ações.

    • Teclan

      Olá, Abraao

      Apesar do grande apreço por premiações em dinheiro, há outras questões capazes de promover a motivação nas equipes. O bom relacionamento interpessoal e um bom clima no ambiente de trabalho são fundamentais.

      Se estas questões estiverem ok na sua empresa, experimente trabalhar com desafios em períodos mais prolongados, semanais ou mensais, já que permitem a alteração do ranking e seu acompanhamento por mais tempo, como um game. Lembre-se que o público jovem é de uma geração que cresceu com games e, por isso, a adoção de desafios que permitam o acompanhamento do ranking dos operadores no decorrer de um período provê resultados interessantes.

      Além disso, experimente premiações diferentes. Uma alternativa interessante é envolver a sua equipe na escolha do prêmio – o valor que você investe diariamente pode ser somado para comprar um prêmio maior ao final de um mês, por exemplo. Outras boas opções são aquelas que oferecem uma experiência, como dias ou períodos de folga, ingressos para shows ou cinema, um final de semana em um hotel, enfim, há inúmeras possibilidades.

      Esperamos ter colaborado! Qualquer coisa, entre em contato conosco que teremos prazer em lhe ajudar!

      Abraços e boa sorte!

      • José

        Ingresso para Cinema…assistir o filme que a pessoa quiser……Brindes..como capas de celulares….DVDs com filmes ou jogos para videogames………..Um lanche em alguma lanchonete perto do trabalho, junto com o supervisor (coordenador)…….colocar o nome dos funcionários que atingirem o mínimo da meta semanal….Prêmio: um boné…..Outra idéia: a cada x em produção…exemplo…a cada tantos boletos enviados, acordos fechados, ou produtos vendidos….um valor em dinheiro (dinheiro de mentira, impresso…) será colocado dentro de uma urna e no final do mês, será fetio um sorteio…..com um prêmio bom…como um dia de folga….uma camiseta…..Uma campanha que tenho visto e que é excelente….é o Sequestro Relâmpago: Na segunda feira será informado quem foi o operador com maior produção na semana anterior. O coordenador o retira da operação e o leva até um shopping ou uma loja bem legal, onde terá o direito de gastar até uns R$ 200,00 ou o valor disponível pela liderança, e poderá levar um amigo para ajudá-lo.Terá o tempo de uma hora para gastar o valor naquilo que quiser.
        Outra idéia…..tem lojas que trabalham com vales-compras……premie os melhor com alguns vales compras de váriso valores…..também será legal…!! Abraços, e, espero ter ajudado..!!!

        • Teclan

          Olá, José!

          Muito obrigada por sua contribuição. Temos certeza que está colaborando com muitos leitores!

          Abraços!

  • Gislaine

    Muito Bom!

    • Teclan

      Olá, Gislaine

      Que bom que você gostou de nosso post! Continue nos acompanhando aqui no Blog!

      Abraços!

  • Maria

    O Blog é ótimo e, essa matéria é sensacional.
    Atuando no callcenter, ja fiz várias campanhas, como as Olímpiadas, onde todos os dias, eles tinham modalidades diferentes e somavam pontos, no final tivemos os ganhadores das medalhas de ouro, prata e bronze. No São João, fizemos festa Junina, com direito a pescaria. Cada peixe tinha um número que correspondia a uma pergunta do produto, quem acertasse, levava o prêmio. Sempre tive um excelente retorno com essas campanhas, vale muito a pena o investimento. Apesar do salário baixo, a equipe era motivada, o ambiente era animado e agradável, o que fazia com que as pessoas quisessem trabalhar aqui.

    • Teclan

      Olá, Maria!

      Obrigada por seu feedback e colaborações! É sempre bom acompanhar iniciativas nessa área, que é peça fundamental para bons resultados no call center.

      Abraços!

  • JCS

    Algumas ideias que utilizamos para campanhas motivacionais em Call Center: 1-Jogo do dado: um dado feito de papelão, tamanho grande, os dois melhores operadores jogaraão o dado uma hora antes de terminar o turno, quem tirar o número maior, ganha o primeiro prêmio, podendo ser: sair meia hora antes do final do turno, e o segundo prêmio, sair 15 minutos…………….2- Colocar um papel com o prêmio anotado dentro de uma bexiga, e o operador com maior produção (não informar produção durante a campanha para não desmotivar quem estiver com pouco rendimento e desistir, o operador vai estourar a bexiga e ganhar o prêmio que pode ser: uma capa de celular, um par de Havaianas, uma caixa de bombons, um boné, chocolates, sair meia hora mais cedo, etc, etc,etc…… 3- O operador com maior rendimento na semana, ganha uma folga num sábado (caso trabalhem aos sábados)………..Somente algumas idéias já utilizadas e com bons resultados. Abs…

    • Teclan

      Olá, JCS

      Obrigada por sua colaboração. Essas ideias certamente irão auxiliar outros gestores de equipe no desempenho da operação.

      Abraços!

  • Angélica

    Olá! Primeiramente parabéns pela ótima página!
    Acabei de tornar supervisora de uma operação de aquário, uma equipe pequena de apenas 35 funcionários, SAC. Nossa central funciona de segunda a sexta e meus operadores são todos 7:12, entre voz, email e backoffice. Além de ser uma pessoa nova no ambiente deles, estou tentando conquistá-los, porém, sinto uma certa resistência de uns, insatisfação de outros e principalmente os vejo desmotivados e insatisfeitos com algumas coisas. Por problemas de abs e comportamento, suas vantagens como emenda de feriados, premiação por meio dos clientes foram cortados. Tenho muitas idéias para tentar “levantar” a operação, porém, sinto-me um pouco ‘travada’ e com a sensação que terei uma aderência muito pequena ao que eventualmente irei propor!!! Gostaria por gentileza, se possível, um breve auxílio com relação a isso ou até mesmo uma campanha motivacional para meus amados.
    Muito obrigada.

    • Teclan

      Olá, Angélica

      Obrigada por seu feedback. Ficamos felizes em saber que gostou do post.

      A insatisfação dos operadores é um ponto de atenção para a central, pois leva a altas taxas de abs, turnover e baixa produtividade. Já trabalhamos este tema em outros posts aqui do Blog e você irá encontrar caminhos para lidar com a situação.

      Quanto a sugestões de campanhas motivacionais, vale ressaltar que são essenciais, mas que não caminham sozinhas. Levantar os pontos de insatisfação e trabalhá-los com a gestão de RH é fundamental.

      Recebemos uma colaboração muito interessante de outro leitor do Blog, aqui nos comentários desse post, com sugestões de campanhas motivacionais que dão resultado. Acreditamos que irá lhe ajudar ;)

      Abraços!

  • rossana

    Olá sou supervisora de um contact center de uma grande concessionaria de veiculos preciso muito de ideias para levantar minha prospecção de vendas tenho uma equipe de 9 vendedores feras mais de um tempo pra cá estou achando minha equipe fria.

    • Teclan

      Olá, Rossana

      Tudo bem?

      Em geral temos dois pontos principais de atenção: satisfação e motivação da equipe. Nossa sugestão é, primeiro, identificar o nível de satisfação de seus vendedores e os principais ofensores. Procure saber o que está afetando o desempenho da equipe. Política de cargos e salários, clima interno, enfim, aborde todos os temas que possam estar contribuindo para que tenham “esfriado”. Envolva a equipe do RH e trace ações para sanar ou minimizar tais problemas.

      Com relação à motivação, fica mais fácil adotar práticas motivacionais efetivas conhecendo o perfil de seus vendedores. Você pode envolvê-los na definição das políticas motivacionais: critérios de avaliação de desempenho e prêmios que serão associados ao alcance das metas. Há inúmeras sugestões, conforme você pode ler aqui mesmo nos comentários desse post: ingressos, sequestro relâmpago, vale compras, etc.

      Acreditamos que abordando as questões de satisfação e envolvendo a equipe na definição da política motivacional você terá sucesso na sua prospecção de vendas. Boa sorte!

      Abraços!

  • Marcela

    BOM DIA PESSOAL…PRECISO ELABORAR UMA CAMPANHA DE PÁSCOA MOTIVACIONAL PARA A EQUIPE INTEIRA…ALGUMA SUGESTÃO?

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